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A experiência do cliente ocupa o espaço principal entre as prioridades do marketing. Os consumidores vêm transformando seus hábitos e preferências ao longo do tempo, e de forma acelerada nos últimos anos. O marketing do futuro será o estado da relação e comunicação entre marcas e consumidores e será ditado pelas novas gerações, pelas ferramentas digitais disponíveis e pelos canais e mídias utilizados para divulgar conteúdos e anúncios.
Se hoje temos a inteligência artificial utilizada a favor do marketing e visto como uma novidade, no marketing do futuro essa tecnologia estará na base dos processos e será determinante para o sucesso das campanhas. Os consumidores esperam cada vez mais experiências personalizadas e convenientes. Com a IA, temos em mãos uma ferramenta extremamente eficaz para coletar informações sobre os clientes e transformar esses dados em insights — tanto de produto, como de marketing.
O marketing do futuro também terá que entender a “geração alpha”, que é composta por pessoas 100% nascidas na era da tecnologia e que preferem o mundo virtual ao real. Também precisaremos esquecer os 4 P’s e incorporar os 4 E’s (Engajamento, Experiência, Exclusividade e Emoção). Os 4 E’s do marketing representam uma evolução natural — e necessária — no mix do marketing tradicional. O foco da estratégia se volta para a experiência dos consumidores, buscando atender às novas demandas de desejos e necessidades, indo além do produto em si.
Essa evolução inicia quando entendemos que as finalidades do Marketing e do Branding são: Fazer vendas e entregar valor. Sim, as empresas deveriam ter como finalidade maior entregar valor e agregar valor para os seus clientes, consumidores, a sociedade e a natureza. E a forma de fazer isso é vendendo algo valioso a eles. Vendas não são convencimentos, não são persuasão e nem “dobrar alguém” para comprar aquilo que não deseja. Vendas são, ou deveriam ser, um processo de revelar o verdadeiro valor de um serviço que atenda as necessidades e desejos do cliente.
O que acontece na prática é que a maioria das pessoas adora comprar, mas não gosta muito dos vendedores porque grande parte deles estão focados em produtos. Existe um texto clássico que diz:
“Quem quiser vender uma furadeira precisa compreender que ninguém compra uma furadeira, e sim a possibilidade de fazer furos de determinados diâmetros. Portanto, é importante que se dê mais cuidados às brocas e aos diâmetros”, Levit.
O marketing do futuro também apresenta um propósito desafiador: Enriquecer a todos. O mercado irá definir se uma empresa é AGREGADORA de valor ou EXTRATORA de valor. Há empresas que apenas extraem valor dos seus clientes, da sociedade e da natureza, gerando lucros e riqueza apenas para seus acionistas. Chamamos esses negócios de EGO-BUSINESS ou empresas EXTRATIVISTAS.
As empresas que irão sobreviver e perdurar são as ECO-BUSINESS. Essas são as AGREGADORAS de valor e de riqueza para todos: elas agregam valor para os consumidores, para parceiros, para colaboradores, para a sociedade e para a natureza. Assumem a responsabilidade de enriquecer a todos os “stakeholders” com bons resultados, e não apenas os acionistas. Essas marcas e empresas passarão a ser vistas como um ativo da sociedade e não apenas como um investimento de um grupo de acionistas.
Como Vice Presidente de Conceito e Experiência da ADVB-CE, entendo a urgência de transformação cultural do marketing em nosso estado e acredito que a Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing poderá acelerar essa evolução no mercado. É por essas e outras razões que convido todos os profissionais da área a se associar e se unir conosco nessa jornada.
Por Carol Mello, vice-presidente de Conceito e Experiência da ADVB-CE
