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A ultra personalização da busca e a entrega cada vez mais rápida são práticas que o e-commerce não pode se dar ao luxo de ignorar – especialmente agora que as lojas físicas estão abertas sem restrições e que datas comemorativas importantes para o varejo se aproximam, como Black Friday, Dia das Crianças, Dia dos Solteiros e Natal.
“Nos Estados Unidos, o custo do abandono do carrinho é da ordem de US$ 300 bilhões. É importante pensar no processo de agilização da busca do usuário”, alerta, em entrevista à Mercado&Consumo, a diretora de Negócios do Google Cloud no Brasil, Milena Leal.
Para fazer com que o usuário tenha uma melhor experiência dentro do site dos varejistas, a executiva diz que é preciso pensar em como tornar toda a jornada mais interessante. Isso pode ser feito por meio da visualização de produtos, por exemplo, justamente na hora da busca. O cliente pode usar uma foto de um item que está procurando para buscar outros semelhantes.
“Essa busca pode trazer produtos com alta personalização, com base no comportamento e no relacionamento que o consumidor tem com o e-commerce, garantindo que no momento da busca o cliente encontre rapidamente o que está procurando.”
Milena Leal destaca o papel das recomendações feitas por Inteligência Artificial (IA) para aprimorar a experiência do consumidor. “Nesse caso, com base no perfil dentro do e-commerce do varejista, usa-se uma solução de recomendação baseada no perfil para que, no momento em que o cliente entra na busca, ele seja direcionado a uma oferta de produto que tem a ver com o que está procurando.”
Inteligência Artificial
As soluções de IA permitem, ainda, que o e-commerce melhore a experiência do cliente por meio de atendimento feito via chatbots, que podem ajudar o cliente a concluir uma compra ou tirar dúvidas dele sobre um produto, por exemplo.
A tecnologia permite também que o varejista tenha um processo logístico melhor, seja na pré-venda, com o planejamento da demanda com base na visão histórica dos consumidores, seja no pós-venda, uma vez que o “lema da vez” é a agilidade.
“O consumidor está mais exigente em toda a experiência e com relação ao processo de recebimento do produto. O processo que oferece ao usuário mais assertividade faz com que ele consiga mais rapidamente encontrar o produto, colocar no carrinho e converter a compra.”
Milena Leal faz o alerta: “O e-commerce precisa estar preparado para esse momento de pico, tendo feito testes importantes para garantir que não vai haver nenhuma queda. Além disso, é preciso observar a experiência do usuário. Não adianta oferecer a melhor infraestrutura e o cliente não encontrar o produto certo.”
Por Milena Leal, diretora de Negócios do Google Cloud no Brasil, via Mercado&Consumo:
