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Cultivar um bom relacionamento com o consumidor é fundamental para toda companhia que deseja manter sua imagem e awareness frescos e positivos na mente dos clientes. E com a pandemia de covid-19, essas relações precisaram se estreitar ainda mais.
Pensando nisso, Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners, discutiu a temática detalhadamente em seu painel no Conarec 2022, ressaltando que a conexão empresa-cliente sempre foi pautada por três pontos importantes: comunicação, vendas e relacionamentos.
“Quando a gente, nos nossos estudos e com nossos clientes, com quem a gente agradece imensamente a confiança, vem tratando a revisão dos modos de relacionamento, comunicação, temos nos ancorado no que se define como consumer experience, que é a capacidade da empresa em se relacionar e capitalizar o cliente”, afirma.
Desenvolver um bom relacionamento com o cliente é importante, porque o consumidor atual só é conquistado por uma marca se ela oferecer uma experiência única e constante.
Caso contrário, ele pode, em um piscar de olhos, trocar o seu produto por mais incrível que ele seja, pelo da concorrência. Além disso, caso o atendimento seja demorado ou falho, o cliente da atualidade funciona como um canal de comunicação.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para um concorrente. Em contrapartida, 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas.
Em outras palavras, um cliente pode tanto arranhar sua reputação no mercado como virar um embaixador de sua marca.
Logo, dada a complexidade e relevância de se obter um bom relacionamento com o consumidor, Daniel Domeneghetti elenca 4 pilares essenciais para a manutenção de elementos que constroem as experiências e que podem ser abreviados pela sigla CIEX.
São as mensagens, os diferenciais, a marca e os conteúdos. Ou seja, aquilo que é específico da relação de impressão, percepção, avaliação e opinião entre o cliente e a empresa.
“Quanto mais fit, forte e encaixado for o seu contexto na vida, na relação, no mindset e no pensar daquele indivíduo, mais efetivo será o relacionamento”, pontua Daniel Domeneghetti.
A relação de uma marca com o cliente não é só um para um, é de um para um para inúmeras: todo consumidor de uma determinada empresa está sempre em contato com possíveis clientes, funcionários, investidores e acionistas.
Portanto, todo processo de relação é individual, mas também comunitário, e isso faz com que as organizações tenham que viver em ecossistemas, sejam eles de marcas, ofertas de produtos e serviços, mensagens e tecnológicos.
“Na internet é tudo instantâneo, automático e imediato. Estamos falando de multiformatos e multiofertas”, reforça o especialista.
É sobre fazer parte da vida do cliente de modo omnichannel, ou seja, a empresa está disponível com seus produtos, serviços e mensagens, em diferentes canais físicos e digitais, trabalhando juntos.
Inteligência em todos os sentidos: dados, tecnologia, inteligência artificial, internet das coisas (IoT), big data, segurança e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
O negócio deve ter a capacidade de gerir o ciclo de vida do cliente, as diferentes etapas do customer life cycle (atração, conversão, prestação de serviço, retenção, rentabilização e fidelização).
“No final do dia, o que está ali como objetivo central é o customer life value, ou seja, o valor do cliente no tempo”, explica o CEO da Domeneghetti Partners.
Por fim, o executivo conta que o desafio das grandes empresas ao trabalhar nesses pilares de relacionamento com o consumidor será rentabilizar e monetizar os CPFs ao longo do tempo, em outras palavras, aumentar o valor do que é oferecido ao cliente, de forma que ele retorne mais valor para a companhia e para os acionistas.
“A sua empresa está preparada para isso? Você está olhando para essas questões de maneira integrada? Você conhece o seu cliente? Você realmente está preparado para conhecer o seu cliente nessa demanda CIEX (contexto, ecossistema, proximidade e inteligência)?”, reflete Daniel Domeneghetti.
“Existe um mal-entendido de que o CIEX é apenas digital, mas isso não é verdade, há também o CIEX físico. Eu, como estrategista de marketing e de clientes, estaria obsessivamente pensando em como monetizar a minha base de CPFs ao longo do tempo, rentabilizando essa relação, portanto, gerindo esse ciclo de vida até onde chamamos de última milha (last mile)”, salienta.
“Se eu não conseguisse fazer isso, me perguntaria se meu contexto é matador, se eu estou envolvido em ecossistemas e comunidades relevantes, que me impulsionam e me diferenciam, que me dão consistência, poder de atuação no mercado, e se eu estou próximo de canais, meios, mensagens, cliente e oferta corretos”, diz o CEO da Domeneghetti Partners.
Segundo o profissional, é primordial se questionar se há a inteligência suficiente para fazer os outros três itens, porque se não há inteligência em todos os sentidos, não há como jogar o jogo do CIEX. A desmistificação de que tudo será digital aparentemente está se verificando.
“No Conarec do ano passado dissemos que existe uma falsa tese de hiperdigitalização e a gente tinha razão. Ao mesmo tempo, existe uma superdigitalização, que não vai embora mesmo com o fim da pandemia, mas isso não substitui o físico, aliás, empodera”, relembra.
O especialista finaliza com um alerta: não verticalize tudo, mas, sim, procure parceiros, ecossistemas e pessoas que realmente agreguem ao negócio e te ajudem a crescer exponencialmente, com foco e prioridade nos mesmos objetivos.
Via Consumidor Moderno
